Telefonieren im Berufsalltag – 6 Dos and Don’ts

Das Telefon ist, trotz modernerer Kommunikationsmittel, stets die Nummer eins, wenn es um Gespräche im Berufsalltag geht. Somit haben Kunden meistens telefonisch den ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen – was dazu führt, dass das Telefongespräch zum Aushängeschild wird. Damit dieser erste Eindruck ein positiver ist, finden Sie hier die wichtigsten „Dos and Don’ts“ für professionelles Telefonieren im Job.

  •  Vorbereitung:

    • Don’t: Planlos sein. Ein Telefonat ohne sich vorher überlegt zu haben, welche Punkte man ansprechen will, geht meistens schief und man vergisst etwas.
    • Do: Machen Sie sich eine Liste davon, wen und warum Sie anrufen, sowie was Sie sagen wollen. Seien Sie zudem informiert über Ihr Thema und rechnen Sie mit Rückfragen.
  • Begrüssung:

    • Don’t: Melden Sie sich nicht zu knapp: Ein „Ja, bitte?“ reicht keineswegs aus! Doch auch das Gegenteil ist nicht angebracht. Eine lange Begrüssung wie „Muster AG, Abteilung Buchhaltung, mein Name ist Max Mustermann, was kann ich für Sie tun?“ ist schlichtweg zu lang und der Gesprächspartner wird ungeduldig.
    • Do: Der Mittelweg besteht aus der sich bewährten Formel: Firma, Name, Gruss.
  • Lautstärke:

    • Don’t: Ins Telefon schreien. Auch wenn die Verbindung schlecht ist, macht ein Gebrüll dies meist nicht besser – im Gegenteil. Die Kollegen im gleichen Raum werden gestört und am anderen Ende der Leitung versteht man Sie auch nicht besser. Lassen Sie zudem Ihr Telefon nicht eine Minute lang klingeln, bevor Sie es abnehmen. Auch dies ist nur Ablenkung für die Kollegen.
    • Do: Teilen Sie Ihrem Gesprächspartner mit, dass Sie ihn schlecht verstehen – oder umgekehrt: Falls er Sie schlecht versteht, bleiben Sie ruhig und warten Sie, bis die Verbindung wieder besser wird. Tritt dies nicht ein, wechseln Sie den Standort. Um den Geräuschpegel im Büro tief zu halten, empfiehlt es sich, ruhig zu sprechen und allenfalls den Klingelton des Telefons leiser zu stellen.
  • Umgang:

    • Don’t: Ungeduldig und unhöflich sein. Dies kann sich auf viele Arten äussern, als erstes jedoch in der Wortwahl. Verwenden Sie keine abschätzigen Kommentare und machen Sie keine genervten Geräusche, wie zum Beispiel aufzustöhnen oder mit den Fingern auf den Tisch zu klappern. Ihr Gegenüber hat zudem Ihre volle Aufmerksamkeit verdient, weshalb Sie sich auch nicht ablenken lassen sollten oder viele Gespräche gleichzeitig führen sollten.
    • Do: Professionell bleiben. Bringen Sie Ihr Anliegen kurz gefasst aber klar zum Punkt, sprechen Sie deutlich, bleiben Sie verständnisvoll und lächeln Sie – das hört man in der Stimme. Während dem Gespräch empfiehlt es sich, Notizen zu machen um alles Wichtige festzuhalten. Falls Sie einmal überfordert sind, bitten Sie Ihr Gegenüber um ein wenig Geduld, damit Sie sich sammeln können oder jemanden um Rat fragen können.
  • Schwieriger Kunde:

    • Don’t: Streit beginnen. Einem wütenden, allenfalls beleidigenden Kunden sollten Sie keinesfalls noch mehr Anlass zum Streiten geben indem Sie im selben Ton antworten, so wird der Streit eskalieren.
    • Do: Souverän und höflich bleiben. Wenn Sie ruhig bleiben und sich nicht auf den Streit einlassen, hat der Kunde keine Angriffsfläche mehr. Falls derselbe Kunde mehrere Male wütet und Sie beschimpft oder nie zufrieden ist, sollten Sie eine Trennung von diesem Kunden in Betracht ziehen. Nur selten bringen solche Kunden grossen Umsatz, belasten aber die Mitarbeiter. Sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten darüber. Verweisen Sie den schwierigen Kunden am Telefon zum Beispiel an einen anderen Dienstleister.
  • Abschluss:

    • Don’t: Abwimmeln. Schneiden Sie Ihrem Kunden nicht das Wort ab und legen Sie nicht einfach den Hörer auf, auch wenn Ihr Gesprächspartner scheinbar nicht aufhören will zu reden.
    • Do: Zusammenfassen. Fassen Sie am Schluss des Gesprächs noch einmal alle wichtigen Daten zusammen um sicher zu gehen, dass alles richtig verstanden wurde. Falls der Kunde seinen Redefluss nicht stoppt, sprechen Sie ihn mit seinem Namen an und nennen Sie den Namen, bis er innehält. Verabschieden Sie sich und wünschen Sie einen schönen Tag. So bleiben Sie und Ihr Unternehmen in positiver Erinnerung.

16.08.2017


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